سفر مشتری یا فرایند تصمیم گیری مشتری برای خرید

۱۳۹۷/۰۷/۲۲

۲:۳۷ ب٫ظ


فرایند تصمیم گیری شما به عنوان خریدار یا همان مشتری، پروسه ای است که از ابتدا تا انتها به عنوان سفر مشتری (Customer journey) شناخته می شود و امری مهم و حائز اهمیت برای خریداران، فروشندگان و صاحبان کسب و کارهای مختلف است.

این فرایند دارای ۵ مرحله مجزا است که در ادامه با ذکر چند مثال به آن می پردازیم:

سفر مشتری یا فرایند تصمیم گیری مشتری برای خرید

 

  1. شناسایی مشکل ( من به یک جفت کفش ورزشی جدید نیاز دارم)

مرحله اول این فرایند، مرحله درک نیاز مشتری است. شما به عنوان مصرف کننده زمانی که احساس کمبود چیزی را می کنید، نیاز به رسیدگی و رفع آن برای برگشت به حالت طبیعی خود دارید. برای مثال ما متوجه این موضوع می شویم که کفش های ورزشی مان دیگر برای پوشیدن مناسب نیستند و زمان تعویض آنها با یک جفت جدید فرا رسیده است.

 

سفر مشتری یا فرایند تصمیم گیری مشتری برای خرید

 

  1. جستجوی اطلاعات ( چه برندهایی از کفش ورزشی در بازار موجود است؟)

جستجو از دیرباز جزو مراحلی بوده که مشتری با آن درگیر بوده و از گذشته تا به امروز از حالت سنتی گشت و گذار در بازار و پرس و جوی حضوری به حالت مدرن موتورهای جستجو نظیر گوگل تغییر شکل داده است.

اینگونه اطلاعات تنها محدود به اطلاعات مربوط به محصول مورد نظر نمی شود، بلکه توصیه های دیگر افراد مصرف کننده و تجربه خرید مشتریان دیگر نیز در آن دخیل است.

در این مرحله مشتری شروع به محاسبه ریسک های تصمیم گیری و به اصطلاح سبک سنگین کردن محصول می پردازد و حتی ممکن است برای تصمیم گیری بهتر، لیستی از مزایا و معایب محصولات هم رده تهیه کند.

معمولا افراد دوست ندارند بخاطر عجله در تصمیم گیری بعدا از انتخاب خود پشیمان شوند، به همین خاطر با صبر و حوصله به تحقیق می پردازند.

در حالت جستجوی مدرن می توان به عنوان مثال جمله چه کفش ورزشی برای دویدن در مسیرهای خاکی مناسب است؟ را در گوگل سرچ کرد و با چکیده ای از اطلاعات مفید تصمیم گرفت.

سفر مشتری یا فرایند تصمیم گیری مشتری برای خرید

 

  1. ارزیابی موارد جایگزین ( آیا من به کفش ورزشی نیاز دارم؟ از چه نوع و برندی؟)

این مرحله زمان پرسیدن سوالهای مختلف از خودمان است. آیا این محصول واقعا برای من مناسب است؟ آیا به محصول دیگری نیاز دارم؟ اگر جواب شما به این سوالات ” نه مناسب نیست” یا ” بله فکر کنم به محصول متفاوت تری احتیاج دارم” باشد مرحله دوم مجددا برای شما شروع می شود. قبل از رسیدن به مرحله چهار ممکن است این مرحله و مرحله دوم چندین بار تکرار شود.

زمانی که مشخص شود که چه چیزی نیازتان را برطرف و یا راضی تان می کند، آنوقت قطعا به دنبال بهترین پیشنهاد خواهید گشت. این انتخاب می تواند بر مبنای قیمت، کیفیت و یا فاکتورهای دیگری باشد که برای شما با اهمیت است.

اغلب مشتریان بررسی ها و مقایسه قیمت های زیادی را مطالعه می کنند تا در نهایت بتوانند چیزی معقول و رضایت بخش را انتخاب کنند.

در ادامه مثال ما دوباره این سوال را می پرسیم که آیا واقعا به کفش های ورزشی مخصوص دویدن احتیاج دارم: آیا جایگزینی برای این انتخاب هست؟ آیا کفش های قبلی ام دیگر برای استفاده مناسب نیستند؟  چنانچه پاسخ به این سوالات (بله/ آنها کلا مستهلک شده اند و اوضاع بدی دارند) باشد، فرایند خرید ادامه می یابد.

سفر مشتری یا فرایند تصمیم گیری مشتری برای خرید

  1. مرحله خرید ( خرید کفش های ورزشی)

شما اکنون بر مبنای شناختی که از نوع و محل خرید محصول تان پیدا کرده اید تصمیم گرفته اید.

در این مرحله شما می توانید با ارزیابی حقایق به یک نتیجه گیری منطقی برسید، براساس تجارب /ارتباطات احساسی تصمیم بگیرید و یا تسلیم کمپین های رنگارنگ تبلیغاتی و بازاریابی برندها شوید، حتی بیشتر اوقات ترکیبی از همه این موارد برایتان اتفاق می افتد.

در مثال سفر مشتری، ما براساس تجربه قبلی فوق العاده از برند Asics، کفشهای ورزشی رانینگ آنرا را انتخاب می کنیم، آنها محصولی خوش قیمت در بازار بوده و فروشندگان کفش های ورزشی نیز همیشه از آن به عنوان بهترین گزینه برای ورزشکاران واقعی یاد می کنند.

 

سفر مشتری یا فرایند تصمیم گیری مشتری برای خرید

 

  1. رضایت یا نارضایتی پس از خرید ( آیا این جفت کفش واقعا مناسب من بوده است؟)

مرحله بررسی مرحله ای کلیدی برای شرکت سازنده و مشتری مصرف کننده است. آیا محصول موردنظر توانسته وعده های کمپین های تبلیغاتی اش را محقق کند؟ آیا توانسته فراخور و یا فراتر از انتظارات مشتری ظاهر شود؟

چنانچه مشتری احساس کند که محصول خریداری شده فراتر از انتظارات او و بسیار فوق العاده است، در کسری از ثانیه به یک سفیر برند تبدیل می شود و دوستان و مشتریان بعدی را که در مرحله دوم خرید در حال کنکاش هستند تحت تاثیر مثبت خود قرار می دهد، این مسئله شانس فروش بیشتر برند مذکور را دوچندان می کند.

اما از زاویه منفی نیز همین مسئله می تواند اتفاق بیافتد و موجب خودداری از خرید مشتریان بعدی در سیر سفرشان گردد.

در پایان سفر مشتری باید این موضوع را بیان کنیم که زمانی که از یک انتخاب محصول خوشنود و راضی باشیم، قطعا آنرا به دیگر دوستان پیشنهاد می کنیم و به احتمال زیاد برای خرید بعدی خود، به همان برند رجوع خواهیم کرد.

 

 

قبلیبعدی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*